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S8. ACT. 2 EXPOSICIÓN DEL INFORME FINAL

Presentación en Power Point del Informe final

S8.Act 1 INFORME FINAL

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Aplicación de encuesta y análisis de resultados. S7. Actividad 2

Análisis de datos recabados. Sesión 7 Actividad 1

Acertijo de Pamela y sus amigos. 

Solución

Para resolver el acertijo primero fui anotando los datos que se fueron conociendo en el texto.

Personas:

Pamela, Rodríguez (pastel), Ravioles (hombre) estofado(mujer), Fernando (no es Rodríguez), srita. Barrios, Vargas, Tina (no es Rodríguez), ensalada, Diego, Ríos.

A continuación, construí un cuadro para ir acomodando los datos de acuerdo a lo que dice el texto.

1.- coloqué los nombres de los amigos.

2.- Por inferencia la Srita. Barrios hará ensalada.

3.- Tina no preparará ensalada, por lo tanto, no es Barrios.

4.- La chica que prepara estofado no es Pamela por lo tanto es Tina y Diego no es Ríos y Pamela es Barrios, entonces Fernando es Ríos.

5.- Rodríguez hará pastel por lo tanto es Diego.

6.- Acomodamos los datos faltantes. Y la tabla queda así:

Nombre	Apellido	Platillo
Pamela	Barrios	Ensalada
Fernando	Ríos	Ravioles
Tina	Vargas	Estofado
Diego	Rodríguez	Pastel

Sesión 6 Actividad 2

ENTREVISTA CON EL GERENTE ÁNGEL CARRERAS SANBORNS MADERO

ENTREVISTA CON MARCOS SOTO SUBGERENTE DE SANBORNS BELLAS ARTES

Sesión 6 Actividad 2 Guion de entrevista

GUIÓN DE ENTREVISTA

NOMBRE DE LA PERSONA ENTREVISTADA:______________________________

CARGO QUE OCUPA:__________________________________________________

FECHA Y LUGAR:_____________________________________________________

1.    ¿Podría decirnos cual es el cargo que ocupa actualmente, cuánto tiempo lleva en él y sus principales funciones?

2.      ¿Cuál es la misión, visión y objetivo de restaurante Sanborns?

3.      ¿Qué es el servicio al cliente y cómo podemos integrar el concepto de calidad?

4.      ¿Cuál es la importancia de brindar un buen servicio al cliente?

5.      Específicamente en el sector restaurantero, ¿cuáles son las habilidades que debe desarrollar, por ejemplo, un gerente, un subgerente y un mesero?

6.      ¿Cuáles son los parámetros necesarios para calificar un servicio como bueno o malo?

7.      ¿Existe dentro de restaurante Sanborns un departamento de control de calidad? Siendo el caso, ¿cuáles son los principales objetivos que busca cumplir?

8.      ¿Cuentan con algún o algunos programas de capacitación para sus nuevos elementos?

9.      ¿Cuáles son las principales fortalezas en restaurante Sanborns?

10.  ¿Cuáles son las áreas que pueden ser mejoradas en restaurante Sanborns?

Sesión 6 Actividad 1 Diario de campo

DIARIO DE CAMPO

Proyecto:  Calidad en los servicios restauranteros en Sanborns sucursal Madero.

OBJETIVOS:

General

Ø  Conocer la calidad en el servicio que ofrece el restaurante Sanborns.

Específicos

o   Conocer la percepción que tienen los usuarios de los servicios respecto a la calidad de la atención recibida.

o     Identificar las áreas de oportunidad que tiene el restaurante en cuanto a los servicios ofrecidos.

FECHA Y LUGAR	ACTIVIDAD A REALIZAR	ESPECIFICACIONES
Lunes 21 de mayo de 2018	Visita de reconocimiento a Restaurante Sanborns sucursal Madero.	El día de hoy se procedió a visitar la sucursal Madero para presentarme con el gerente, sin embargo, no fue posible encontrarlo pues estaba de licencia médica por lo cual, me trasladé a la sucursal Bellas Artes que esta muy cerca de ahí y pude contactar con el Subgerente que amablemente me programó una cita para el día viernes y poder concretar la entrevista. Posteriormente regresé a la sucursal Madero para que me dieran informes sobre quien era el gerente y encontré que era mi antiguo jefe.
Martes 22 de mayo de 2018	Contacto con el Gerente de Sanborns Madero	El día de hoy pude comunicarme con el gerente de alimentos y bebidas de sucursal Madero, tuvo a bien escuchar mi petición y concertamos una cita para el día viernes y acepto realizar la entrevista sobre calidad en el servicio.
Miércoles 23 de mayo de 2018	Recolección de información bibliográfica.	Este día se destinó a la obtención detallada de conceptos clave para entender y reforzar la investigación que se está realizando.  Acudí a la biblioteca de la Universidad Autónoma Metropolitana en donde pude encontrar libros de consulta especializada en el área de control de calidad para poder realizar el guion de la entrevista y estar completamente informado de los conceptos que debo manejar.
Jueves 24 de mayo de 2018	Realización del guion de entrevista.	Para poder realizar la entrevista fue necesario realizar algunas actividades previas, primeramente, realicé una charla informal con mi superior inmediato en donde laboro actualmente, ésto con la finalidad de obtener algunas ideas que me permitieran acercar más detalladamente las preguntas de la entrevista hacia los objetivos que busco cubrir.
Viernes 25 de mayo de 2018	Aplicación de la entrevista.	El día de hoy tuve dos citas. En la primera tuve la oportunidad de entrevistar a un colega subgerente de la sucursal Bellas Artes, posteriormente me trasladé a la sucursal Madero donde agendé otra cita con el Gerente quién, amablemente me atendió.

S5. Actividad 2

Análisis y abstracción de información
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Calidad en los servicios restauranteros en Sanborns sucursal Madero.

Marco Teórico

En México el sector servicios es uno de los más importantes para el crecimiento económico, sin embargo, pocas veces se específica al sector turismo como uno de los grandes determinantes de este sector. 

Con el paso del tiempo se han venido desarrollando nuevas tecnologías y técnicas innovadoras que han forzado la evolución de las diferentes industrias y la alimentaria no ha sido la excepción; el descubrimiento de nuevas recetas, alimentos y técnicas de preparación ha ejercido una nueva demanda para el sector restaurantero, aunado a eso, la exigencia de los clientes va incrementando cada vez más, por lo cual, es indispensable trabajar muy puntualmente en estrategias que permitan mejorar la calidad en el servicio. 

¿Qué es la calidad?

Hablar de calidad es sumergirnos a un mundo de diferentes visiones y posturas, pue son existe una sola definición, algunos autores como Steve et.al. (1995) separan a la calidad en dos grandes grupos, las características tangibles y las características intangibles, cada grupo se asociada con una parte determinada del servicio, por una parte, el arreglo físico del personal y por otra el trato que se ofrece, siendo así la calidad estará determinada por la superioridad que se pueda ofrecer en ambas características. 

Por su parte Jain y Gupta (2004) ponderan la medición de la calidad entre la calidad ideal y la calidad totalmente inaceptable mientras que, Chao (2008) considera cuatro puntos fundamentales como la calidad del personal, de operación, de aspectos físicos y de las mercancías. 

De acuerdo a autores como Oh (2004) es posible que se peda medir la calidad en términos cualitativos y cuantitativos, por ejemplo, mediante la opinión de los propios usuarios o bien, mediante instrumentos previamente diseñados que miden las dimensiones que se presentaron antes. 

Antecedentes de Sanborns 

Walter Sanborn, farmacéutico de California, E.U.A. junto con su hermano Frank inauguran” Sanborn American Pharmacy”, su primera tienda en el Centro de la Ciudad de México, en 1920 se deciden por rentar la famosa casa de los azulejos en una reconocida zona del centro de la Ciudad de México, esta reapertura fue un éxito y contó con muchas personalidades de la vida política, social y cultural del país.

Cuando Frank Sanborn tenía 73 años decide vender las tiendas Sanborns a Walgreen Drug Company de Chicago, quienes manejan el formato hasta 19780.  Después de llevar a cabo un cuidadoso estudio del mercado, Sanborns decide adquirir la cadena de cafeterías Denny’s, con lo cual, el crecimiento del negocio se nota considerablemete al pasar de siete sucursales a 27.

Para el año 1885 la mayoría de las acciones de Sanborn Hermanos son adquiridas por Grupo Carso S.A.B de C.V. quien inicia la tarea urgente de renovación de la Casa de los Azulejos. Con más de 200 obreros, canteros, herreros, carpinteros, ceramistas y vidrieros se trabaja durante un año hasta lograr la reestructuración del lugar, dándole una nueva vida a este espacio arquitectónico lleno de historia. En 1999 Grupo Sanborns adopta su denominación actual y redefine su estructura corporativa, convirtiéndose en la unidad comercial de Grupo Carso S.A.B. de C.V., encargándose de los negocios de tiendas departamentales, restaurantes, cafés y tiendas de música, así como el desarrollo, renta, operación y administración de centros comerciales.

En 2013 Grupo Sanborns realiza una colocación de acciones ordinarias a través de la Bolsa Mexicana de Valores, con el fin de llevar a cabo un ambicioso plan de expansión para abrir nuevas tiendas y remodelar sus tres principales formatos: Sears, Sanborns y iShop/MixUp.

Revisión de la literatura empírica 

En un estudio realizado por Trujillo y Vera I2007) se encontró que para poder determinar la calidad del servicio en México es necesario analizar seis variables, instalaciones, accesibilidad, personal, ambiente, comida, consistencia y honestidad en el servicio. 

Una parte importante para poder medir si un servicio presenta la calidad deseada es observar el comportamiento de los clientes y determinar cuál es el grado de lealtad que presentan hacia el restaurante. De acuerdo con Dick y Basu (1994) el cliente al sentirse completamente satisfecho con los servicios brindados en un lugar o por determinada marca, éste se vera en la posición de repetir su elección ya que, al hacerlo esta decidiendo bajo la suposición de que recibirá el mismo trato y su nivel de satisfacción será igual y no tendrá que exponerse a una nueva alternativa de la cuál desconozca su nivel de calidad.; sin embargo, aún quedan muchos factores por analizar para entender completamente la relación entre calidad y lealtad. 

En un estudio más reciente Devaraj etal. (2001) explican que después de hacer una revisión de diferentes modelos hay evidencia de que la calidad del servicio al menos antecede, e impacta de forma importante, a la satisfacción general del cliente. Como ya se ha dicho, muchos estudios realizados en diferentes industrias han probado empíricamente que la percepción general de la calidad del servicio es uno de los factores para establecer la lealtad de los clientes (Chao, 2008). No obstante, en ningún caso aparece como un factor altamente correlacionado y mucho menos como único. Todo esto da a entender que la lealtad resulta un concepto complejo, difícil de medir, y que se encuentra relacionado con una amplia diversidad de factores.

Referencias

Chao P. 2008. Exploring the nature of the relationships between service quality and customer loyalty: an attribute-level analysis.Mayo 15,2018 de  The Service Industries Journal, 28(1):95. Sitio web: https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/02642060701725610.

López, A.(2014). La evaluación de la calidad en el servicio: caso de estudio “Restaurant Familiar Los Fresnos”. Mayo 15,2018, de Acta Universitaria. Sitio web: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4780794

Vera,J & Trujillo,A. (2009). El Papel de la Calidad del Servicio del Restaurante como Antecedente de la Lealtad del Cliente. Mayo 15,2018, de Panorama Socioeconómico Sitio web: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39912023003

Lara, M.A. (2007). Control de calidad. Informa técnico de la opción curricular: Estancia Industrial. . Mayo 16,2018, de Instituto Politécnico Nacional Sitio web: http://tesis.ipn.mx/bitstream/handle/123456789/15807/Microsoft%20Word%20%20INSTITUTO%20POLIT%C3%89CNICO%20NACIONAL.pdf?sequence=1

Velázquez, A. (2011). GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL (GCT) EN LAS PYMES RESTAURANTERAS DEL CORREDOR TURÍSTICO CENTRO HISTÓRICO-ALAMEDA. Mayo17,2018, de Instituto Politécnico Nacional Sitio web: http://repositoriodigital.ipn.mx/bitstream/123456789/12529/1/TRABAJO%20DE%20TESIS.pdf

Stevens P., Knutson B. and Patton M. 1995.

DINESERV: a tool for measuring service quality in restaurant Cornell Hotel. Restaurant Administration Quarterly,Sitio web https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/001088049593844K.

S5. Actividad 1

Selección y recopilación de información

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Buscador	Tipo de información	Tema o subtema	Idea principal	Tema APA
Dialnet	Bibliográfica digital	Calidad en el servicio. (Caso aplicado)	La mejora en la calidad en el servicio está determinada por el continuo avance	López, A.(2014). La evaluación de la calidad en el servicio: caso de estudio “Restaurant Familiar Los Fresnos”. Mayo 15,2018, de Acta Universitaria. Sitio web: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4780794
Refseek	Bibliográfica digital	El Papel de la Calidad del Servicio del Restaurante como Antecedente de la Lealtad del Cliente	La calidad en el servicio y atención al cliente son determinantes para explicar la lealtad hacia el restaurante.	Vera,J & Trujillo,A. (2009). El Papel de la Calidad del Servicio del Restaurante como Antecedente de la Lealtad del Cliente. Mayo 15,2018, de Panorama Socioeconómico Sitio web: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39912023003
Google Académico	Bibliográfica digital	Producción de alimentos.	Es indispensable que los negocios dedicados a los servicios alimenticios estén comprometidos a entregar productos de calidad para salvaguardar la integridad de sus clientes.	Lara, M.A. (2007). Control de calidad. Informa técnico de la opción curricular: Estancia Industrial. . Mayo 16,2018, de Instituto Politécnico Nacional Sitio web: http://tesis.ipn.mx/bitstream/handle/123456789/15807/Microsoft%20Word%20-%20INSTITUTO%20POLIT%C3%89CNICO%20NACIONAL.pdf?sequence=1
Google Académico	Bibliográfica digital	Análisis de calidad en el servicio restaurantero.	se analiza el cambio en las rutinas organizacionales en función de la introducción de innovaciones y por el establecimiento de nuevas premisas de calidad como estrategia de innovación para los establecimientos turísticos	Velázquez, A. (2011). GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL (GCT) EN LAS PYMES RESTAURANTERAS DEL CORREDOR TURÍSTICO CENTRO HISTÓRICO-ALAMEDA. Mayo17,2018, de Instituto Politécnico Nacional Sitio web: http://repositoriodigital.ipn.mx/bitstream/123456789/12529/1/TRABAJO%20DE%20TESIS.pdf
Google Académico	Bibliografía digital.	Medición de la calidad mediante encuentas.	Se analiza como pueden los clientes determinar y calificar la calidad en el servicio.	Stevens P., Knutson B. and Patton M. 1995. DINESERV: a tool for measuring service quality in restaurant Cornell Hotel. Restaurant Administration Quarterly,Sitio web https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/001088049593844K.